智趣空间万域《如何让用户真正“爱上”智慧社区》1-话剧网

2016年以来，包括绿城、万科、富力等在内的多家房地产企业都推出了自己的智慧社区APP。作为智慧社区最早的参与者和推动者，知趣空间不仅推广了项目，还调查了多个关于智慧社区后期运营的情况，这里谈谈调查的结果以及对于建设智慧社区的一些建议和想法。

房地产企业希望以智慧社区的形式与物业住户有更多的互动场景，增加与住户的沟通和粘性，捕捉用户数据，提升物业服务水平和品牌形象，进而促进自身业务的发展，增加产生更多的收入和利润点固然是好主意，但智慧社区应用的功能设计和产品运营还需要更清晰的思路和更切实的措施。

目前智慧社区的功能主要包括以下几个方面：

智趣空间万域《如何让用户真正“爱上”智慧社区》1

物业服务：提升物业住户服务体验，提供管家式服务：在线受理服务请求（例如：维修服务、送水服务）、问题咨询、在线支付服务费、邮资查询、物业人员服务评价、房屋代理租售、访客邀请（扫码通门禁）、门禁开通等。

社交版块：包括居民、物业、居民之间的互动，从而增加用户粘性，提升社区的社区氛围，包括：社区帖子、公告、信息交流、二手旧货市场、邻居求助等。

社区商业：社区商业主要分为四类： 1）社区超市：食品、油、饮料、副食品、零食等生活必需品； 2）第三方服务：家政、宠物、干洗、维修、送餐、水桶加水等非物业范围服务； 3）家居产品：空气净化器、指纹锁、净水器、扫地机器人等； 4）其他业务推荐：旅游产品、金融产品等。

作为一款基于住宅小区的社区App，主要用户群体肯定是社区居民。如何吸引社区居民使用的兴趣，是设计应用程序功能时首先需要考虑的问题。 “物业服务”是社区居民评价“这个房子值不值得买、住着是否舒服”时除了“社区位置、房子质量、社区环境”之外的重要感受。同时，物业服务具有不可替代性。居民不可能找到物业公司以外的人提供服务，因此“提升物业服务体验”功能是引导社区居民安装和使用智慧社区APP的最有效手段。

智趣空间万域《如何让用户真正“爱上”智慧社区》1

那么哪些与物业服务相关的功能能够真正提升服务体验呢？我们需要思考的是，有了这个智慧社区App，社区居民在接受服务的过程中是否感到方便？整个服务流程中用户最关心的点是否得到了改善？

例如：在维修服务方面，智慧社区App提供了在线提交服务请求的渠道，但社区居民真的会使用这个功能吗？当社区居民家中出现问题，需要管理处排查原因并进行维修时，他们最关心的是什么？我想我最关心的是维修人员什么时候来？他能马上来吗？或者你能按照我的要求准时来吗？因为我希望能尽快修好但又不愿意或者没时间一直在家里等。如果没有这个App，如果住户打电话给物业公司，问题会立即得到确认，或者物业公司至少会说维修人员会尽快给您回电话，确认上门时间，我们会有一个临时的解决办法。心中有明确的期望。现在，我通过智能社区应用程序在线提交了维护请求。我的经历是什么？系统告诉我你的任务正在“等待分配”，然后什么也没发生。一刻钟后，我查看任务状态，却没有任何更新。然后我看了一下首页的功能入口，上面写着“私人管家，贴心夫妻”。 “一项服务”，实在感觉不到有“一对一”的服务。因此，这些在线服务受理、在线咨询功能如果不能做到“实时响应、实时反馈”，就无法起到吸引用户尝试和信任的作用，进而产生粘性。因此，如果在智慧社区APP用户终端上设计在线申请功能，需要在物业管理终端上设置服务申请通知功能，并通过语音和文字提醒及时传递给管理者，并提供服务申请通知。以便经理立即处理。能够“秒级”响应用户维护请求或用户投诉，将极大提升用户体验，促使用户更加爱上智慧社区APP。